Система менеджмента качества
1 Область применения
Качество продукции, ее своевременная поставка. цена и оперативное принятие результативных мер по несоответствиям определяют удовлетворенность потребителей.
Оценка удовлетворенности потребителей является одним из способов измерения работы системы менеджмента качества предприятия.
Поэтому необходимо постоянно измерять состояние удовлетворенности потребителей и осуществлять изменения направленные на совершенствование системы менеджмента качества предприятия.
В данном Положении указаны основные этапы проведения оценки удовлетворенности Потребителей.
Потребители разделены на 2 сегмента:
- Дистрибьютеры (вторичный рынок комплектующих),
- Конвейера (автозаводы — первичный рынок комплектующих).
Настоящее Положение распространяется на детальность должностных лиц и подразделений предприятия, участвующих в процессе оценки удовлетворенности потребителей
Все требования положения обязательны при анализе оценки удовлетворенности потребителей.
2 Обозначения и сокращения
OM — отдел маркетинга
3 Порядок проведения оценки удовлетворенности потребителей
3.1 Используя потребительскую базу данных предприятия ОМ направляет и получает заполненные анкеты от всех потребителей:
Дистрибьютеров (вторичный рынок) – параметры оценки по приложению А;
Конвейера (первичный рынок) – параметры оценки по приложению Б.
Периодичность получения анкет:
- Дистрибьютеров – 2 раза в год;
- Конвейера – 1 раз в год
Способ получения анкет: телефонограмма, факс, электронная почта, icq и пр.
3.2 Получив заполненные анкеты, ОМ проводит оценку удовлетворенности. Оценка удовлетворенности производится по каждому сегменту потребителей:
А) Рассчитывается индекс удовлетворенности для каждого оцениваемого параметра отдельно по формуле:
Ип = Бп/Ка
где, Ип – индекс удовлетворенности (max – 10, min – 0);
Бп – балл отдельно по каждому оцениваемому параметру;
Ка – количество анкет.
Б) Рассчитывается общий индекс удовлетворенности:
Иобщ = Ип/Кп
где, Иобщ – общий индекс удовлетворенности;
Кп – количество оцениваемых параметров.
В) Оценивается и присваивается общая и по каждому параметру степень удовлетворенности потребителя.
- Низкая степень – 0-5;
- Средняя степень – 6-8;
- Высокая степень – 9-10.
3.3. По результатам оценки составляется отчет с указанием общей степени удовлетворенности и по каждому параметру. Параметры, имеющие индекс удовлетворенности ниже 6, выделяются для анализа и разработки корректирующих и предупреждающих действий.
Результаты оценки оформляются в виде электронной таблицы (Приложение В).
В случае обнаружения неудовлетворенных потребителей, ОM проводит дополнительный опрос (в устной форме). с целью выяснения причин вызывающих неудовлетворенность и их объективность.
Отчет утверждает коммерческий директор — владелец процесса «Маркетинг».
Отчет рассылается в службы, деятельность которых вызвала неудовлетворенность потребителей.
3.4 OM с привлечение подразделений (результат деятельности которых вызвал неудовлетворённость потребителей) анализирует отчет и определяет направления, по которым необходимо улучшить деятельность предприятия.
Отчет анализируется также в сравнении с отчетами предыдущих периодов с целью:
- установления динамики удовлетворенности потребителей по каждому оцениваемому параметру;
- оценки результативности корректирующих и предупреждающих действий по предыдущим отчетам.
По результатам анализа составляется план корректирующих и предупреждающих действий направленных на повышение удовлетворенности потребителей по направлениям. определенным для улучшения.
План корректирующих и предупреждающих действий утверждается высшим руководством и ставится на компьютерный учет.
ОM контролирует выполнение плана.
Данные отчеты и планы систематизируются в папке «Оценка удовлетворенности потребителей» и хранится в OM 3 года.
Данные по оценке удовлетворенности потребителей (выявленные несоответствия. исполнение мероприятий, направленные на их устранение) руководитель процесса «Маркетинг» предоставляет в отчетных документах (полугодовые отчеты по процессу) владельцу коммерческому директору.